广州斯必得常规项目的技术支持内容与服务

广州斯必得电子科技有限公司的技术服务体系是一个立体的多层次结构 ，由工程服务处、产品用户服务部构成 ， 完善的技术支持与服务架构，可以 保障 用户在设备使用的 周期中，始终得到最好的服务。

1. 电话咨询服务

对于客户维护类和一般故障类问题，维护工程师提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度解决与满足 客户的需求， 设立热线服务电话 ，由专业的维护工程师回答客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持服务。

2. 电话支持服务

客户在维护设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话的方式向我司客户支持中心提出服务请求。我司客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。

3. 远程技术支持服务

对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，我司在征得客户同意后，可以通过远程服务网络，登录到相关设备或服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导客户处理故，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。

4.  现场技术支持服务

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的设备故障，我司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障 ， 同时我司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备：

查阅客户档案，了解客户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法。

准备现场技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

我司维护工程师抵达客户现场，首先提交技术服务申请报告给客户负责人签字确认。

了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户 。 我司维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档。

5. 紧急故障排除服务

紧急故障排除服务是指客户在使用我司产品时遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向我司寻求技术支持和帮助，我司确认客户的服务请求后，我司将立即成立应急小组为客户排除故障。客户通过我司客户支持中心设立的 24小时热线电话或其他方式向我司客户中心申告设备故障信息，客户支持中心维护工程师根据客户申告的设备故障信息，判断所发生

6. 现场培训服务

在现场工程、维护及巡检服务后，根据客户的需求，我司维护工程师 可 对客户相关 工作人员进行现场培训，提高客户技术水平。